コンプライアンス(法令遵守)の徹底

株式会社メノガイアでは...
①お客様の立場に立ち、誠実かつ迅速対応を心がけます。
②お客様の言葉を真摯に受け止め、社内改善につとめます。
③即対応体制によるクレーム撲滅で、顧客満足度の向上追求につとめます。

消費者保護対策

お客様の安心と信頼を得るために、契約後も様々な確認やチェックを行っております。
お客様相談室はこの過程で大きな役割を担っております。

お客様確認書

弊社の消費者全般に対する保護対策の一つがこの「お客様確認書」です。この書面は、消費者契約法に基づき、適法な手続きがなされたかをお客様へ文章で確認させていいただく書類です。

基本事項の確認内容

1. 契約内容やクーリング・オフについて説明不足はないか。
2. 会社概要や会員システム、お支払い方法等の説明が十分伝わっているか。
3. 弊社の社員の礼儀礼節は徹底されていたか、失礼はなかったか。

消費者契約法の基づいた確認内容

①不実告知 事実と異なることを告げて契約させること。
(市の指定を受けている等)
②断定的判断の提供 将来起こるかどうか不確実な事項に対して、断定的に伝えること。
(このままだと倒壊します・この工事をすれば倒壊しません等)
③不利益事実の不告知 お客様の利益になることのみを告げて、不利益となる事実を告げないこと。
(着工中は水が使えない・契約金額の詳細な説明等)
④不退去による困惑 お客様が帰って欲しい意思表示をしたにも関わらず、居座り続け、困惑状態のまま契約させること。
(帰ってくれと意思表示しても、営業マンが帰らない等)
⑤退去困難による困惑 お客様が帰るという意思表示をしたにも関わらず、
帰さないで契約を締結させること。
(ショップに来たお客様を購入するまで外に出さない等)

記入済みのお客様確認書は、注文書(契約書)と一緒に必ず必ずお客様相談室の担当職員により審査を受けることになっています。書面が不存在あるいは誤記が発見された場合は、契約そのものに瑕疵があるとみなし、以後の手続きを中断するとともに、書面の請求、再発防止の勧告、厳重注意等を実施しております。
※確認書は各サービス内容によって異なっており、お客様控えと当社控えの2枚複写で構成いたしております。

「契約」から「完工」までのプロセス

お客様の安心と信頼を得るために、契約後も様々な確認やチェックを行っております。
お客様相談室はこのプロセスで大きな役割を担っております。

  1. Step01 お問い合わせ・ご相談

    まずはお問い合わせください。
    リフォームに関するご希望をお気軽にHPからもお問い合わせいただけます。

  2. Step02 訪問・お住まいの調査

    お住まいの下見に伺い、現場の採寸や写真撮影などを行います。
    その際にご要望など何でもお話ください。

  3. Step03 ご提案・お見積もり

    専門のコンサルタントスタッフが最適なリフォームプランをご提案させていただきます。
    後日、詳細なお見積書を提示いたします。

  4. Step04 ご契約者・営業担当・施工管理部による三者打合せ

    改めて、施工管理部を交えて、工事箇所の確認、工事内容の打合せを行います。
    お客様がご納得いただける内容であれば、ご契約に進みます。

  5. Step05 ご契約

    書類の作成を行い、ご契約となります。
    ①注文書の作成
    ②お客様確認書の作成:各契約ごとに1枚。ご契約時のお話を元にご記入ください。
    ③打合せシートの作成:施工箇所の図面、詳細内容の記入を行います。

  6. Step06 ご契約書類のチェック

    書面の記入もれなど、不備がないように確認します。

  7. Step07 確認電話

    お客様相談室より、ご契約が法令に基づいてなされているか、またご契約に対して、ご理解・ご納得いただいているかの確認を行います。
    場合によっては、ご契約のクーリングオフをお願いすることもあります。

  8. クーリングオフのお申し出があればその場で受付いたします。

  9. Step08 ご契約の登録

    お客様のご契約データの入力を行います。

  10. Step09 着工

    工事前には、近隣へのご挨拶を行います。
    また、工事中に一度、お客様お立会いの上での検査を行いますので、仕上がりの途中確認もでき、安心です。

  11. Step10 完工・完工検査

    工事完了後、完工検査を行います。

  12. Step11 お引渡し

    完工検査後、お引渡しとなります。
    また、アフターメンテナンスも行いますので、ご安心ください。

  13. Step12 完工後確認電話

    完工後、お客様相談室より確認を行います。

ご高齢のお客様へのご説明と確認

ホームメンテナンスクラブ入会に際しまして、ご高齢のお客様には必ずご説明と確認をさせていただき、「同意書」に御署名いただいております。
ご高齢のお客様の工事契約にはお客様相談担当が直接訪問し、ご意思の確認と契約に至った経緯等の確認を行っています。その際、期間内であれば工事終了後でもクーリングオフは可能です。

お客様への確認の電話

株式会社メノガイアでは、契約後5日以内をめどとして、お客様相談室社員よりご契約していただいたお客様に対して確認のお電話をかけさせていただいています。
これは、お客様に必要事項を確認するためになされ、弊社の消費者全般に対する保護政策の一つです。現在、神戸本社及び横浜にお客様相談室が設置されておりますが、この電話連絡は専ら神戸本社同窓口にて実施されています。
ご契約者の居住地域、金額の多寡、契約の内容を問わず、弊社と「新規の契約」を締結した全ての「契約者」がこの電話連絡の対象となり、直接契約者より下記内容の質問・ヒアリングを行っています。
※なお、契約者の他に同意者が存在する場合は、この同意者にも同様に電話連絡を実施いたします。

個人情報保護法とは...

個人情報を取り扱う事業を行っている企業や団体に対して、個人情報を正しく取り扱うように義務づける法律です。

メノガイアでは「個人情報保護法」を遵守し、次の通りお客様の個人情報をお取り扱いいたします。

・お取り扱いについて社員教育・監督を徹底し、定めた利用方法以外では利用いたしません。
・定めた目的以外での利用の際は予め明示いたします。

電話での主な確認内容

1. クーリング・オフの説明など、契約の勧誘・締結において、必要な事項の説明を担当者が行っているかどうか。

2. 契約内容に関する不明点や疑問点がないかどうか。もし、これがあった場合にはその場で即時回答する。

3. 現時において契約継続の意思があるかどうか。また、契約継続の意思がない事が判明した場合には、この電話においてクーリング・オフを受諾することを告知し、その意思を確認する。

4. ③においてクーリング・オフの意思を表示した契約者に対しては、これを受諾した旨を明確にすると共に、あくまで事後処理の都合によるものであるが、クーリング・オフの旨を記入した葉書の送付を依頼する。

また、特に高齢者に顕著な傾向ではありますが、営業担当者への信頼、自ら契約を翻す事への後ろめたさから、クーリング・オフの意思表示を出来ない方も少なからずいらっしゃいます。弊社からの電話による働きかけを行うことで、かような高齢者の解約意思をスムーズにくみ出すという実質もあります。消費者全般の保護対策のみならず、高齢者保護対策ともいえるでしょう。
お客様の生活時間帯の都合により、不在であったお客様に数度のお電話を試みなければならないこともありますが、現在この電話連絡実施の達成度はほぼ100%です。

「これだけはおさえておきたい消費者関連法規の現状と改正点」

(公社)日本消費生活アドバイザー・コンサルタント・相談員協会(NACS)の西日本支部 赤井カホル氏に来社頂きまして、 弊社として、初めての外部講師を御招きし、 約2時間のコンプライアンスセミナーを行いました。
先日から改正特商法の施行もあり、弊社といたしまして、 更なるコンプライアンスの強化を目指し、実施、開催となり、 各社員も講師の話を真剣に聞き、今後の営業活動に活かされるように思います。

各支店コンプライアンス勉強会風景

講師 赤井 カホル 様 プロフィール

  • ・消費生活相談員、消費生活専門相談員、消費生活アドバイザー
  • ・AFT
  • ・NPO 法人消費者サポートネット和歌山 理事長
  • ・和歌山県消費生活センター 相談員
  • ・特定適格消費者団体 KC'S 検討委員

和歌山で消費生活センターを管轄しているNPO法人の理事長で、大変経験豊かな相談員の方です。大学、行政、企業などで、豊富な講演実績をお持ちです。

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